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客户体验管理颠覆战略/战术顺序
以战术为指导，以战略为支撑 |
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除了一则预计某个发展中小国GDP规模的广告之外另一件能够让营销人员兴奋不已的事情恐怕就是用到“战略”这个词。我猜想“战略”这个词给了营销人员一种男子汉的气概，毕竟如果你的工作只是让家庭主妇们接受你的一大堆资料...
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客户体验管理
从说话到行动 |
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客户体验已当仁不让地成为如今众多营销论坛和会议的关注重心。但与此同时，就根本上改善客户体验这一议题花哨的话虽然有一大堆实质性的行动却没有多少。看看美国客户满意度分数或JD Power的评级或Harris Interactive的Equitrend结果...
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在线客户体验之最好与最差
在线售票案例 - Broadway vs UA |
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本文旨在通过对Broadway Circuit (BC) 和 United Artists (UA)的品牌价值及客户需求/体验的分析确定两者在线接触点上的品牌化客户体验。CEM流程图和需求——表现象限图将向我们清晰地展示两个影院需要关注的地方...
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呼叫中心：新观点，新启发
呼叫中心的客户体验管理 |
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毫无疑问，呼叫中心是市场营销中的丑小鸭。如果企业使用呼叫中心销售产品，每当客户在就餐时间接到你们的电话、每当听到你们程式化的语言；可以打赌这是你们公司最不受欢迎的市场营销方式之一。如果企业使用联络中心提供客户服务，那么可以肯定相当一部分客户是在...
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客户体验管理全面观
呼叫中心等同于联络中心吗？ |
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时至今日，在研讨会和论坛上我仍常常被问这样一个问题：联络中心与呼叫中心有何区别？通常，我的回答都很简单：——“呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。”...
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呼叫中心客户体验管理
用客户的眼光看会是怎样？ |
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说到呼叫中心CEM，很多执行官们将之定义为借助有效和友好的快速数据访问以及新技术带来的资源最优化创造独特的客户体验。我们表现的越好，客户与我们互动时的感受就越好！果真如此吗？最佳实施流程的设计建立于内部改善建议之上...
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客户细分技术
保健服务行业 |
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作为CRM实践的后来者，保健和政府这两个部门在过去的12个月里掀起了滔天巨浪。识别客户以及定量化将得利益 (以证明投入的必要性和正确性) 困难等战略问题；产品及客户群产生的大量数据；文化变革与风险带来的挑战...
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客户的视觉
细分流程7步法 |
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客户会自己给自己细分并且这种细分方式不以企业对其市场的细分为转移。在诸多相互竞争的产品和服务中做出选择时客户的原则总是挑选最能满足自己需求的那一个。因此，企业要想赢得客户份额就必须确保...
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Ovid Technologies 的客户管理实施
开始于有效的客户细分 |
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Ovid Technologies被誉为全球电子医药和学术研究信息解决方案的领导者。始创于1988年的Ovid支持着全球1300万用户的各种调研需求——这些用户来自图书馆，医药学校，医院，制药和生物技术企业...
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消费者与企业的心理大战
掌控客户之道 |
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你们有些人可能知道，我教授了大量关注CRM，客户体验，社会媒体等主题的课程。在我的授课过程中许多高级管理人员都曾过问我下面这个问题——“不错，那是在B2C环境中，那么B2B呢？”...
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