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2010年度[有效体验架构2.0]
从客户之声，品牌体验策略，接触点管理到客户体验管理执行 |
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如今客户体验管理的挑战是好的体验已经不足够，你需要有效体验（Effective Experience）。只有当你交付有效体验，你才会有生存和成长的空间，并且创造客户忠诚。这份白皮书的目的就是探讨传统方法应用在管理客户体验方面的局限性...
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星巴克：现代全球化势在必行
更本地，更全球 |
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最近星巴克的经营颇有些周折。它的超速发展反过来牵绊了自己的品牌。缺乏关注点的经营方式使一些消费者对其采取了完全否决的态度。他们搞不清楚这家公司关心的是咖啡，音乐抑或奶昔一类的东西，如Frappucino。 有些人甚至怀疑...
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选民参与
CEM与政府 |
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过去的20年中全球所有政府都毫无例外地重复听到这样一句话：我们必须重新获得市民的信任。这里请注意，我用的是“重新获得”这个词而非“获得”。许多国家的公民信任度在过去25到30年内已经下降到非常低的水平，这在数十年前是难以想象的。比如说在美国...
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信任与政府
社交站点在Gov 2.0中扮演的角色 |
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大约在2007年中国新年前后，我和我尊敬的CRM Guru同事Paul Greenberg(畅销书： CRM at the Speed of Light的作者)一起与所有机构和部门的eGov头头们在新加坡财政部大楼进行了一次交谈，该大楼是新加坡公民服务的中央枢纽...
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