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聚焦人员
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联络中心的精髓
创建世界一流客户体验
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客户关系管理（CRM）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。CRM背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。考虑到获取一位客户的成本是保留一位客户......
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联络中心
企业的声音，企业的心脏
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2007年3月刊的Business Week封面是“客户服务精英”，其中Jet Blue的落马颇值得人玩味，该公司在遭遇冰风暴并因此6天内取消1000余个航班之前曾一度排名上升至第四。Jet Blue在JD Power & Associates的航空公司客户满意度度量标准的各项指标上排名都很靠前......
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呼叫中心的客户体验管理
是美好的愿望还是可成就的现实？
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在呼叫中心17年的工作经历中我亲眼目睹了上百家呼叫中心，见证了众多的成功故事，令人欣慰。然而，让我感到忧虑的是，呼叫中心和联络中心往往在公司与客户间存在一个明显的缺憾，即是现在广为流行的关于全面客户体验的分析。这个缺憾在实际中的体现是......
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CEM技术
客户体验流程自动化
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我们正沐浴在客户体验管理（CEM）的春天中，收集及使用客户反馈来改善客户体验质量以被广泛认可，但同时，CEM技术也在同步发展。结果，技术需求的广度和深度都大幅度提升。在本文中，我们会调查这些技术和解决方案，并观察这些企业从中受益之处......
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联络中心语音走进世界市场
语音分析投资回报率
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语音分析又称为声频挖掘，是一个新兴的应用软件。因其具备梳理谈话结构、发掘隐匿的洞察和暗含的需求以及探寻客户电话所深藏的根源，语音分析正逐渐受到世界许多企业和联络中心的青睐。如今，语音分析应用软件可捕捉客户谈话，并将其转化为......
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迎新年，塑造你的客户体验
制定年度计划实现你的梦想
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每年的这个时候健身俱乐部的会员数量总会爆增。新年里的大肆庆祝使体重过高的企业主管们下定决心把吃月饼的钱放在锻炼身体上，在新的一年里重塑形体。但，他们管理的企业，情况又如何呢？主管们多久才会回过头来一次，审慎的看一下企业的运作情况......
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客户体验管理
人的因素至关重要
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人是客户体验的核心内容。如果你想交付体验，那么一定要涉及一系列的人：创造体验的员工，接受体验的客户（如果他们觉得好的话就会希望你的企业取得更多成功并将你推荐给其他人），以及不顾一切抄袭本公司成功经验的竞争对手。如果客户还是继续支持......
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客户之间的互动
客户体验管理中被遗忘的因素
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显然，任何企业对员工的控制力远远超过对客户的控制力。这意味着，员工参与的互动可以在最大程度上得以规范和控制。例如，公司可培训员工如何接待一位恼怒的顾客或者如何处理违反规定的退货。另一方面，客户之间的互动，不一定发生在公司的营业所......
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以品牌为基础的招聘
为什么招聘战略应与品牌一样独一无二
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好莱坞导演挑选超级巨星演戏时会考虑两件事情，一是票房号召力，二是演员演戏的专业程度，我所指的专业程度是说那些巨星们是否可以使自己在演戏时不再是自己，而是真实存在于三维空间的另外一个人。看看Capote，Monster或者Lemony Snicket你会发现......
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客户基准引领前进步伐
客户最看重的是什么？
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如果问咨询顾问如何改善“客户体验”，他们的真知灼见可能会如流水般滔滔而来。但如果问他们客户想要些什么，他们的回答多半会显得底气不足。我们无休无止的谈论着客户价值，但其真正的含义是什么？消费者对你进行评估时的度量标准又是什么呢......
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情感度量标准
这个时代已经到来
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有时候我不得不诧异于CRM这个行业以及其果决的非感情化处理方式，即众所周知的客户行为运作方式。即使从理论上来说我们已经克服了 “CRM并非技术”的陈词滥调，但企业仍将大量注意力放在度量标准上的事实不容否认。我很怀疑一个愤怒的客户会说......
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细分是掌握客户心理的关键
真正把客户作为CRM的设计点
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产品陈列！生活方式营销！整合促销！近来似乎随处看到的不再是产品真实的广告宣传，而是营销人员试图令你心动，促成你购买产品。我们的日常生活，不断受到技术的渗透，销售、营销、广告和娱乐已经打成一片，相互融合。营销人员通过夸张的、打动人心的......
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客户之声
企业成功的动力之源
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客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素。用最简单的话来说，VOC就是对客户需求和渴望的表述。将VOC嵌入企业所有组织机能（调研和开发，销售与营销，制造和分销）中去是企业不断取得成功的最大保障。如果不这么做企业将永远处在追赶竞争对手的......
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什么是VOC
VOC 有别于CEM 吗？它与六西格玛有何关系？
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历经十多年的发展，VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。与此同时，这个术语还被赋予新的功能和内涵。要讲明VOC的准确涵义，我们常常会陷入迷雾中。VOC与CEM客户体验管理有何差别呢？......
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利用神经语言程式学（NLP）倾听客户声音
在呼叫中心接触点中的运用
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神经语言程序学（NLP）的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥着作用——例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力，从而交付有价值的客户体验。除了全程客户体验中的某部分无法互动外，无论何时、何地、以何种方式......
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