详情请访问 www.gccrm.com | English Version 电邮 2006年6月14日 如何定义CEM CEM（客户体验管理）就是关乎品牌。只有当体验品牌化，才能产生差异；只有差异化，才能有忠诚的客户。真正有效的品牌客户体验需要结合三个元素：峰与终的体验、品牌价值以及客户需求。将品牌体验最大化，就是在客户的峰终体验里，彰显公司的品牌价值，并以此满足（超越）目标客户最重要的需求。 如今，仅仅做好客服是不够的，你需要差异化（品牌）服务。运用差异化的品牌客户体验，让你控制着好的体验和服务的定义，指导和培养目标客户的期望，开创蓝海，也让你从他人设定和操纵的标准（红海）中脱离。最后你就可提升品牌资产（品牌价值）和客户资产（每个客户产出的价值）。 阅读全篇文章并下载由12位全球专家合著的白皮书“如何定义CEM”，共计33页。点击下载。 李翊玮 GCCRM 总裁 一杯咖啡，廿种体验 星巴克的客户体验管理 以前我不喜欢喝咖啡，直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告，但结果并不令人鼓舞。中国的茶文化源远流长，很少人敢大胆预测中国会有这样强大的市场，花费二十多元钱...... 详细内容 评估互联网对客户关系的影响 网站对品牌价值的影响 互联网已成为客户沟通不可或缺的重要渠道。既实用又便利的公司网站以及关注网上沟通的管理对打造品牌、维护客户忠诚度是至关重要的。本文以商业视角评估互联网的影响，揭示公司网站对客户服务的益处，以及是否具备网上沟通能力决定企业竞争力的优劣...... 详细内容 制定以客户为本的规划 统一客户管理能力 在我与全球许多机构的合作中，无论是大公司还是小公司，“规划”与“以客户为本”这两个词很少出现在同一个段落中，更不要说在同一个句子中了。似乎客户为本是某种潜移默化、自然而然的事情，与公司没有什么关系。又好像是由许多外部因素影响客户产生...... 详细内容 客户分析在保险业中的主要应用 把客户资料转化为知识 创造、掌握、提高企业竞争优势，需要具备把客户资料转化为知识的能力。从客户分析中创造知识价值，无出保险业之左右。倘若客户分析做得比竞争对手更高明，你会在整个价值链中推动价值提升从而确立竞争优势。保险业所面临的一些挑战也一定是其他...... 详细内容 GCCRM评估指南2006——用户透视 中欧国际工商学院 中欧国际工商学院是一所由中国政府与欧洲联盟共同创办、专门培养国际化高级管理人才的非赢利性中外合作高等学府。学院成立于1994年11月，作为中国工商管理教育的先驱，学院最早在中国大陆开设全英语教学的全日制工商管理硕士课程（MBA）、高层...... 详细内容 © 2001-2006 GCCRM。版权所有。请参阅私隐及版权通告。