| CEM基础 |
| 尊敬的sam： |
众所周知，“客户体验”不是新鲜事物。早在上世纪九十年代后期，客户体验和客户体验管理（CEM）就已在一些文章中开始展露。然而直到今天，CEM
似乎终于从理论走向实践，从管理理念走向商业规则。今年，我们的电子期刊会从客户接触点中逐步深度探究CEM的策略、流程、人员、技术和方法论。
本月起为CEM基础。我把一些生活实例融入到管理客户体验中，定义体验，对比竞争对手的体验，帮助企业员工改善体验以及实施评估系统，提升体验管理。在Scott
MacStravic 博士的文章 “管理客户整体体验”中，从银行到医疗、从时间到空间不同层面探寻体验，揭示了端对端客户体验的观念。
Liz Roche从组合客户角度向我们展示了优化客户体验的观点。在她的“CEO是新贵吗？”一文中描述了企业成就CEO（客户体验优化）的十项任务。最后，李翊玮先生首开先河，开启了“如何定义CEM”作为“在整个体验流程中管理你的目标客户认知，以此优化品牌和客户资产。”的大门。他强调认知、流程和品牌是客户体验的三大要素。总之，我们正夯实基础，既要考虑你的客户以及他们的体验，又要开发组织内的CEM规则。
Ro
King （美国）
GCCRM
合伙人
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今天，你有过客户体验了吗？
专注于客户互动 |
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自开始写这篇文章起我就一直在努力的思考着客户体验。今天早上醒过来的时候我就想着起床之前好好体验一下我的被褥。然后我极力尝试着去体验香波，护发素，沐浴皂和牙膏。我问丈夫对我们的牙膏有什么看法。他是怎么想的？牙膏的形状如何？薄荷味道......
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管理客户整体体验
CEM的时空因素 |
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CEM常常失败源于对全方位客户体验的理解、规划、管理和评估上。虽说只管理CEM中最显而易见和立竿见影的方面相对比较容易且成本低廉，但这种做法往往忽略了一些重要因素，或一些对于客户而言十分重要甚至有可能左右他们整体满意度和未来忠诚度的“关键时刻”......
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客户体验优化是新贵吗？
成就CEO的十项任务 |
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追溯网站大量爆发之前、“电子商务”遍地开花的鼎盛时期，一个非常有趣的现象是业界许多人提出了“CRM消逝，电子CRM永生”的论调。我曾简单地认为：设计的出发点不是渠道而是客户。如果你把购买的渠道集合全部放入市场系统作为未来发展之路，那么为什么......
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如何定义CEM
CEM是关于认知、流程和品牌 |
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生活是一场体验——无论是个人生活还是社会生活，无论是闲暇的时光还是忙碌的工作。思量你的生活、爱情、工作和娱乐，从日常的千篇一律到生与死的关键时刻，不论你是否喜欢，你都要经历，日复一日，年复一年。有些体验是由你独自创造的，如“思考”......
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