| 客户之声（Voice Of Customer）
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继七月的电子信件首次推出CEM基础之后，本月我们将以四篇不同视角诠释客户之声。就我个人经验之谈，客户之声是企业成功的动力之源，将VOC嵌入企业所有组织机能中将成为企业不断取得成功的最大保障。本文描述了在企业中利用VOC实施的一些技巧和技术。
客户之声的第二个视角是由CustomerSat, Inc.的CEO，John
Chisholm所撰写。他在此解读了VOC与CEM的不同，并以六西格玛项目在Thermo
Electron和Honeywell 企业中成功实施为佐证，提供洞察。
来自“The
Contact Centre Doctor”的Brownell
O'Connor特别讲述了神经语言程序学NLP如何解读我们通过电话听到的客户之声，运用NLP提升了我们的能力进而增加客户体验的价值。
最后一篇文章是李翊玮先生通过深入钻研客户的神经意识，生动再现来自大脑的声音。在文章中，他用“喜欢百事可乐还是可口可乐？”这一神奇有趣的事例，诠释了神经营销学作用于客户所思与所说之差别的源泉。
我希望借这四篇以同一主题不同视角的文章启发你思考，是否应该有更多的方法来帮助更为有效的“掌握声音”——客户之声。
Simon
Daisley （英国）
GCCRM
合伙人
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客户之声
企业成功的动力之源 |
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客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素。用最简单的话来说，VOC就是对客户需求和渴望的表述。将VOC嵌入企业所有组织机能（调研和开发，销售与营销，制造和分销）中去是企业不断取得成功的最大保障。如果不这么做企业将永远处在追赶竞争对手的......
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什么是VOC
VOC 有别于CEM
吗？它与六西格玛有何关系？ |
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历经十多年的发展，VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。与此同时，这个术语还被赋予新的功能和内涵。要讲明VOC的准确涵义，我们常常会陷入迷雾中。VOC与CEM客户体验管理有何差别呢？......
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利用神经语言程式学（NLP）倾听客户声音
在呼叫中心接触点中的运用 |
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神经语言程序学（NLP）的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥着作用——例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力，从而交付有价值的客户体验。除了全程客户体验中的某部分无法互动外，无论何时、何地、以何种方式......
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百事VS可口可乐
客户体验如何影响大脑选择品牌
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说到可乐，首先从大脑里蹦出来的两个品牌就是“百事可乐
”和“可口可乐”。从我个人来说，我更喜欢可口可乐。在用餐时，旅途中，超市里面，只要购买可乐，我都会选择可口可乐，你要问我是为什么，其实很简单，因为我喜欢她的“味道”——没有百事这么甜......
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