从本期电子信件开始，我们的每月电子信件将会有一个全新的名字：[有效体验]。

在过去的12个月中，我们把焦点放在客户体验管理(CEM)。我们发表了来自全球CEM专家的文章及白皮书，并且携手数家专业协会对CEM的接触点，包括电子商务，呼叫中心，店内(超市)及 B2B 进行调研。电子信件新名字也能更好的诠释我们对CEM的理念和追求。

为什么是[有效体验]？无论你花多少时间和资源来理解客户需求，创造策略，提升在人员，产品，流程，技术方面的能力以及优化你的接触点管理；最终目的都是为了交付能产生正面情感及记忆的体验，并同时传递目标品牌价值及满足客户的最关键需求。因为只有这样，才能建立客户忠诚，创造营利。这些体验，我称之为有效体验。

本期我们有3篇文章及一份免费下载调研报告。这份调研报告是 GCCRM 携手CustomerSat(美国)以店内客户体验为研究对象，并基于超过2000份有效问卷回复做出的调研报告。三篇文章来自GCCRM全球合伙人：Jim Sterne 和Simon Daisley 以及全球顾问：Bruce Culbert。

阅读愉快!

李翊玮
总裁, GCCRM