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多渠道接触点管理
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在这一期的电子信件中，我们致力于审视多渠道客户接触点中的多回报，多挑战和多角度的世界。在我们从多渠道接触点中得到无数利益的同时，也有许多的挑战需要被考虑和克服。我首先对管理多渠道接触点进行分析，总结出6个要素及10个步骤。其中一个管理多渠道接触点的很重要原则，就是要确保客户体验相一致。
Bob Furniss针对一致性这个挑战提出了三个最基本的客户体验分类：常规性，危急的和带有机会的，然后再在这些分类中建立起完整和有系统的客户互动模式。
没有先进技术，如CRM的协助，没有一个多渠道接触点环境会成功。Paul Ward 从技术的层面，强调了从多渠道接触点得到的所有数据中，只有那些能被发掘和理解的数据，才是有用的。Paul带领我们进行了一次生动的mashboarding之旅(一个由 dashboarding 引申出来的多接触点)，来体现多来源数据的合作和整合，把相关多渠道数据结合成化单一的分析。
结合这次的三篇多渠道接触点文章，它向我们提供了一个独特的洞察，把多渠道接触点可带来的巨大回报和挑战都同时展现出来。
Brownell O' Connor博士
GCCRM全球合伙人（爱尔兰）
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多接触点管理中的6要素及10个步骤
航空业中的案例
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常规接触点引领机会体验
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多接触点管理
看技术以服务为导向的构架如何改变世界
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