是什么把CEM 从CRM 或其他不同的理念中区分出来？我的观点是：CEM 应该是一个战略而非战术的应用。

Ramesh Venkat 的文章正好印证了这一点。通过ACSI 来度量客户满意度的方式，是从1995年开始应用就几乎没有改变过。同样的，那些试图以产品质量为基础来竞争的企业，在相互间的产品质量差别只有几个百分点。我们不得不去看看宜家，星巴克和西南航空这些品牌，如何与他们的竞争对手创造最大的差异化，而获得成功的回报。

这些品牌的成功，是因为他们有清晰的策略，就是向他们的目标客户交付他们最珍视的价值。这就要求企业相当的专注，并且结合内部能力来交付对客户来说最重要的东西。像Paul Ward 提醒我们，有观点是不足够的，你必须将它放入每天交付的品牌承诺的体验中。

所以你必须要问问自己：我的管理团队是否有强烈的愿望执行CEM 策略？我希望以下的文章可以帮助你找到答案。

Shaun Smith 先生
GCCRM合伙人（英国）